ECストアの運営において、誤出荷は顧客との信頼関係にも関わる重大な問題です。
本記事では、
「誤出荷を防ぐための対策はどうしたらいいのか」
「手作業の工程でミスが起きてしまうため防ぎたい」
「誤出荷でクレームが多く困っている」
といったお悩みをお持ちの担当者様に向けて、誤出荷の原因と対策を紹介しています。
原因と対策を理解すれば、誤出荷を未然に防ぎ、スムーズに業務を進めることができるでしょう。
誤出荷とは
誤出荷とは、商品やその数量を誤って出荷してしまうことです。
また、物流業界では、誤出荷の割合を誤出荷率としてPPM（パーツ・パー・ミリオン）という単位で算出します。
誤出荷率は、【誤出荷件数÷総作業件数×100万】で計算し、目標とする目安は10〜100PPM以下と企業によって異なります。
誤出荷の例
誤出荷の例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 注文と異なる商品を出荷してしまう
- 商品の数量が誤っている
- 商品内容と伝票の表示が違う
- 商品の破損や期限切れ
- 送付先を間違えている（テレコ出荷など）
- 出荷漏れ など
上記のような誤出荷はさまざまな要因により発生しますが、人的なミスによるものが多いといえるのではないでしょうか。
以下の項目で、具体的な誤出荷の原因を解説しています。
倉庫での誤出荷の原因
倉庫での誤出荷の原因としては、以下のようなものが挙げられます。
- 入荷・入庫の際の管理ミス
- 出荷指示のミス
- ピッキングのミス
- 同梱物のミス
- カウントミス
- 検品のミス
- 伝票のミス など
手作業で工程をおこなう場合、どうしてもミスをゼロにすることは難しくなります。
しかし、どのようなミスが起こりやすいか理解しておくことで、対策を講じやすくなるはずです。
ミスの具体的な内容については、以下の項目で解説しています。
入荷・入庫の際の管理ミス
誤出荷の原因として、入荷の際に管理ミスしてしまっていることが挙げられます。
たとえば、入荷した商品を誤った場所に保管してしまい、そのまま出荷してしまうというケースです。
入庫時のオペレーションが定まっておらず、保管場所がばらばらになっていたりすると、上記のように誤出荷が発生してしまいます。
出荷指示のミス
出荷指示を誤ってしまうと、結果的に誤出荷につながってしまうことがあります。
たとえば、以下のようなミスが挙げられます。
- お客様からの要望漏れ
- ロット指定の間違い
- 注文情報の間違い など
上記のような出荷指示のミスは、伝票の貼り間違えや記載ミスによるものも多いため、手作業でおこなう場合は特に起こりがちです。
ピッキングのミス
ピッキング作業は人の手でおこなうことが多いため、ミスが発生しやすい工程です。
ピッキングで起こるミスには、以下のようなものがあります。
- ピッキングリストの見間違い
- 似ている商品の見間違い
- 品番が似ている商品の取り違え など
細かい違いについて見た目で判断するようなオペレーションや、似た商品が近くのロケーションに配置されている場合ミスが起きやすいほか、作業に対する慣れによる間違いが起きるケースもあるため注意が必要です。
同梱物のミス
キャンペーンのプレゼントや出荷先で異なる同梱物などのミスも、誤出荷として起こりうるトラブルです。
たとえば、同梱物には以下のような物があります。
- ノベルティ
- 付属品
- カタログ など
これらの同梱ミスは従業員のケアレスミスと捉えられがちですが、業務のルールに無理があり、それを守るために高い能力が必要になってしまっているケースもあります。
カウントミス
誤出荷の例として、商品の数量を間違えてしまう場合が挙げられます。
商品の単純な数え間違いの他に、単位を誤ってしまうケースもあるため、注意が必要です。
また、素材により複数商品が密着しやすく、1枚だと思っていたが気づかずに複数枚そのまま出荷してしまうというケースもあります。
検品のミス
出荷前の検品を目視で行う場合、商品が誤っていても気付けないケースもあります。
たとえば、以下のような場合が考えられます。
- 破損している場合を見落としてしまうケース
- 商品に問題があるものを見落としてしまうケース
- 使用期限が切れているケース など
期限や破損、商品が使えないなどの問題があるまま出荷してしまうと、クレーム等につながる可能性も高いため、できるだけこのようなミスは防止したいところでしょう。
伝票のミス
誤出荷の原因として、配送伝票や納品書のミスも挙げられます。
手作業での伝票の貼り間違えのほか、納品書の入れ間違えなどが起こり得る工程です。
同じスペース内でさまざまな商品の出荷作業をおこなっている場合、このような伝票のミスなども起こりやすくなってしまうため、注意が必要です。
誤出荷が及ぼす悪影響
誤出荷は、顧客やコスト、作業効率の面において、悪影響を及ぼします。
具体的には、以下のような点です。
- 信頼性が低下する
- 作業が滞る
- 費用が発生する
- 在庫差異が発生する
- 個人情報の漏洩
誤出荷が及ぼす悪影響について理解しておくことで、その重大さを把握し、対策につなげることができます。
信頼性が低下する
誤出荷が発生することで、顧客からの信頼が低下する可能性があります。
アフターコールナビ（株）の調査によると、ECサイトで商品を購入した人が経験したトラブルには、「商品に不備があった」が55％、「間違った商品が届いた」が22％と、誤出荷による問題が多く見られます。
お金を払って購入し届くのを待っていた商品が使えない状態で届いたり、ほしい色やサイズとは違うものだったりしたら、がっかりしてしまいますよね。
このような不備があると、ショップは顧客からの信頼を失ってしまうでしょう。
そして、「この前トラブルがあったから他のところで購入しよう」という風に、リピーターを得る機会も失ってしまうのです。
作業が滞る
誤出荷が頻繁に発生すると、その分通常作業が圧迫され滞ってしまいます。
なぜなら、誤出荷が判明した場合、その顧客への返品・交換等の対応や、再発送の手間など、本来する必要のない作業が発生するからです。
トラブル対応の他にも、なぜその誤出荷が起きてしまったのかの原因究明、今後の対策の検討など、やらなければならないことは多数です。
そのため、通常作業が進まず悪循環に陥ってしまう可能性もあります。
費用が発生する
誤出荷が起きてしまうと、トラブル解決のための費用が追加で発生してしまいます。
たとえば、正確な商品の再出荷等にコストがかかりますよね。
発送費用だけではなく、それに関わる人材に対するコストも必要です。
誤出荷の件数が多ければ多いほど、このコストも増加してしまうため注意が必要です。
在庫差異が発生する
誤出荷で誤った商品を出荷してしまった場合、実際の在庫と数値上の在庫で差異が発生してしまう可能性もあります。
たとえば、本来はAの商品を2個出荷しなければいけなかったところ、誤ってBを2個出荷してしまったとします。
すると、Aの在庫は2個減っていなければいけないのに減っていない、逆にBは2個足りないという状況になりますよね。
この場合、差異を訂正するための確認作業等も必要になってしまうでしょう。
このように、誤出荷が発生すると在庫差異が起きてしまうほか、その問題に付随する追加作業も必要になってしまいます。
個人情報の漏洩
誤出荷の内容によっては、送り状の貼り間違い等による個人情報の漏洩も考えられます。
たとえば、納品書と送り状の宛先が異なる場合などがこのケースに当たるでしょう。
商品が届いたけれど、開けて中を見たら違う人宛の納品書が入っていたとなれば、結果として個人情報の悪用などにつながる可能性もあります。
個人情報を漏洩させたとなれば、企業としての信頼も低下してしまうでしょう。
Ship&co
誤出荷を防ぐための対策５つ
誤出荷を防ぐためには、たとえば以下のような対策が有効です。
- 倉庫を適切に整理する
- 作業手順やルールの見直しをおこなう
- マニュアルを作成する
- アウトソーシングを利用する
- 倉庫管理システム等のツールを導入する
誤出荷にはさまざまな原因があり、それらをすべてなくすことは簡単ではありませんが、対策を講じたり、便利なツールを活用したりすることで、ある程度業務を安定させることができるでしょう。
１．倉庫を適切に整理する
誤出荷を防ぐための対策としては、倉庫の適切な整理が挙げられます。
なぜなら、倉庫の整理は、誤った商品管理を防ぐだけではなく、スペースの確保にもつながるためです。
たとえば、散らかった作業スペースでは、物がごちゃごちゃとして混ざりやすく、品物や伝票の混在が発生しやすいですよね。
反対に、スッキリとした作業スペースであれば、物が混ざることなく管理しやすいのは明白です。
このように、誤出荷のトラブルを防ぐためには、倉庫の整理整頓は大変重要だといえるでしょう。
２．作業手順やルールの見直しをおこなう
誤出荷を防ぐためには、作業手順やルールの見直しが必要です。
たとえば、ハンディターミナル等の操作手順を明確にする、作業の確認はダブルチェックにするなど、ミスをそのままにしないようなルールを決めるとよいでしょう。
このように、作業手順等の見直しをして業務を標準化することで、誰が作業をおこなっても同じような結果を出せ、さらにはミスを防ぐことにもつながります。
３．マニュアルを作成する
誤出荷を防ぐためには、上記で定めた作業手順等をマニュアル化しておくことも重要です。
写真等を交えたわかりやすいマニュアルを作成しておくことで、新人教育にも役立つほか、少々複雑な手順等にも対応できるでしょう。
また、工程ごと（入荷時、検品時など）に定めたルールや作業手順をマニュアルにしておくと、チェックしやすいのではないでしょうか。
このように、マニュアルを作成し、記載事項を徹底することでミスを低減することができるほか、仮に誤出荷が起きてしまった時であっても、その原因を特定しやすくなります。
４．アウトソーシングを利用する
誤出荷を減らすひとつの選択肢としては、アウトソーシングも挙げられます。
なぜなら、アウトソーシングでは、その道のノウハウを持った専門家が業務を代わりに行ってくれるためです。
物流のアウトソーシングには、出荷業務をプロが代行してくれるほか、業務の効率化をサポートしてくれるようなサービスもあります。
このように、アウトソーシングを活用することで、プロの手によって業務の負担を減らしながらも誤出荷を防ぐことができるでしょう。
５．倉庫管理システム等のツールを導入する
誤出荷を防ぐためには、倉庫管理システム等のツールを導入するのもおすすめです。
倉庫管理システム（WMS）とは、倉庫の入庫管理、在庫管理等の倉庫管理に関する業務を効率化するシステムのことを指します。
たとえば、倉庫管理システムでは、出庫作業の指示機能やピッキングリスト作成機能のほか、商品在庫の期限や数量、納品書等の書類作成機能などを利用できます。
このようなシステムを導入することで、手作業でミスが起きやすい作業を自動化し、ミスを減らすことができます。
倉庫で便利なツールとしては、WMS以外にもロボットやバーコード読み取りなども考えられるため、自社に合ったものを選択しましょう。
倉庫管理システム（WMS）５選
こちらの項目では、誤出荷の防止に役立つ倉庫管理システムの紹介をしています。
今回紹介するのは、以下の５サービスです。
- W-KEEPER
- SLIMS
- COOOLa
- @wms
- WareNavi
W-KEEPER
引用：W-KEEPER
W-KEEPERは、あらゆる業種で使える倉庫管理システムです。
BtoB、BtoCのどちらにも対応しているほか、複数荷主の在庫管理などにも利用できます。
利用できる機能は120以上で、たとえば拠点間移動に関する在庫管理や、賞味期限等の管理、ロケーション管理等の機能があります。
【プラン・料金】
- 要問合せ
【機能・サービス】
- 在庫管理
- 汎用キー
- 賞味期限・ロット管理
- 帳票修正
- セット品・加工品
- 請求
- トレーサビリティ など
SLIMS
引用：SLIMS
SLIMSは、オンプレミスもしくはクラウドで利用することのできる倉庫管理システムです。
利用できる機能は入荷から管理まで幅広く、さまざまな状況に対応することができます。
SLIMSは進捗管理はもちろんのこと、運営管理に関する機能も備えているため、活用することで物流業務をよりスムーズに進行できるでしょう。
【プラン・料金】
- 無料トライアルあり
クラウド型：
- 導入費用：400,000円〜
倉庫の追加：
- 50,000円〜
- 10,000円/月
- オプション：帳票カスタマイズ100,000円
スタンダード：
- 月額基本料金：49,800円〜
プロフェッショナル：
- 月額基本料金：140,000円〜
- 従量課金：3,000円（出荷明細1,000行）
- ハンディターミナル：1,500円/1台
- プロ：要問合せ
オンプレミス型：
基本価格：
- Windows・Linux：6,000,000円
- UNIX・IBMi：9,000,000円
- ハンディターミナル：40,000円/1台
- 保守費用：利用価格に対し8％〜
【機能・サービス】
入荷
- 入荷予定の登録等
- 入荷実績入力
- 商品管理票印刷 など
出荷
- 出荷依頼登録等
- ピッキング検品
- 梱包入力 など
在庫
- パレタイズ管理
- 期限警告在庫照会
- 在庫トランザクション履歴照会 など
補充
- 緊急補充
- 需要補充
- 定期補充 など
棚卸
- 棚卸宣言
- 日次棚卸
- 棚卸リスト印刷 など
管理
- 入荷進捗状況照会
- 出荷作業状況照会
- 死蔵品リスト など
COOOLa
引用：COOOLa
COOOLaは、ソフトウェア開発会社が作った倉庫管理システムです。
入荷機能や出庫機能といった標準機能が豊富に搭載されているほか、ローコストでニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能なのもポイント。
製品を知り尽くした専門スタッフのサポートを受けることもできるため、困った時も安心です。
【プラン・料金】
- 要問合せ
【機能・サービス】
入荷・入庫
- 入荷予定取込
- 入荷予定登録
- 入荷検品棚入 など
出庫・出荷
- 出荷指示取込
- 出荷指示受信
- 作業指示リスト発行 など
庫内
- ロケ移動確定
- 在庫調整
- 品質ロット変更 など
照会
- 在庫照会
- 出荷進捗照会
- CSVダウンロード
請求
- 請求データ作成・出力
棚卸
- 棚卸開始・終了
- 棚卸調整入力
- 棚卸台帳出力
マスタ・取込
- お知らせマスタ
- 商品マスタ取込
- 同梱物条件設定マスタ
@wms
引用：@wms
@wmsは、クラウド型の在庫管理システムです。
低コストでの運用が可能でありながら、複数拠点や複数荷主の一元管理にも対応しているのが特徴。
インターネットによる在庫データの共有のほか、作業履歴の管理等も可能です。
最低6ヶ月から利用可能で、電話・メールによる導入サポートのほか、現地での操作説明等が必要な場合はオプション料金にて現地サポートを受けることができます。
誤出荷を手軽に防ぎたいという場合におすすめのシステムです。
【プラン・料金】
- 初期費用：382,800円
- 月額利用料：43,780円
- データ件数が入出荷30,000明細/月を超える場合は別途見積もりが必要
【機能・サービス】
入出庫
- 在庫管理
- 複数拠点・複数荷主対応 など
ピッキング
- 出荷引当
- ハンディターミナルによるピッキング・検品 など
帳票
- 入荷予定帳票出力
- ピッキングリスト出力
- 商品ラベル発行
- 送り状・出荷実績のCSV出力 など
WareNavi
引用：WareNavi
WareNaviは、ダイフクが開発した倉庫管理システムです。
ダイフクの持つノウハウや技術による物流支援機能が豊富なうえ、さまざまなシステムとも連携可能なため、多様なニーズにも対応しています。
カスタマイズ可能なデジタルダッシュボードでは、物流センター全体をモニタリングできる機能も。作業進捗や生産性をチェックすることができます。
システム稼働後、ニーズが変化した場合にも、自社でシステムのパラメーターを調整することが可能です。
拠点の設定や棚の設定のほか、ラベル・帳票フォームや入荷運用パターンなども変えられるため、現場の変化に素早く対応できます。
【プラン・料金】
- 要問合せ
【機能・サービス】
- 入荷管理
- 出荷管理
- 在庫管理
- 進捗管理
- 出荷先返品
- 棚卸管理
管理・分析
- ABC分析
- 作業量分析
- 作業実績分析
- 在庫回転率照会 など
- タブレット作業指示
モニタリング機能
- 作業進捗モニタ
- 生産性モニタ
- システム状態アラート など
- 情報システム連携
- マテハン設備連携 など
誤出荷対策には原因の追求と改善が重要
今回は、物流倉庫の誤出荷の発生原因やその対策方法について解説しました。
誤出荷が発生すると、顧客は「頼んだものがきちんと届かなかった」という不満を持ちます。その結果、ショップやブランド自体の信頼を失ってしまうという状況になりかねません。
出荷ミスを減らすためには、ルールや作業手順の見直しのほか、マニュアルを作成して徹底するなどの対策が有効です。
さらに、基本的な対策に倉庫管理システム等をプラスすることで、人的なミスを減らして誤出荷を防ぐことができます。
倉庫管理システムと併用するならShip＆co
誤出荷対策として倉庫管理システムを導入する場合は、Ship＆coのAPIもおすすめです。
送り状発行システムであるShip＆coでは、倉庫管理システムや自社システムに対してAPIを導入することができます。
複数の配送会社のAPIがひとつにまとめられているShip＆coのAPIを活用すれば、自社開発の手間を省き、実装にかかるコストの削減にもつながります。
また、Ship＆coは国内向けの運送会社だけではなく、海外運送会社にも対応。
APIと倉庫管理システム等を連携させることでさらに送り状発行や追跡がスムーズになるため、発送代行業務の効率化も可能です。
気になる点がありましたら無料で相談可能ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
送り状発行システムShip&coとは？
Ship&coは、EC事業者が出荷業務において直面する課題を解決するために開発された、送り状発行システムです。シンプルで使いやすいWebダッシュボードと出荷APIを提供しており、注文情報を自動的に同期し、FedEx、UPS、DHL、ヤマト運輸、佐川急便などの配送会社の出荷ラベルとコマーシャルインボイス (海外発送の場合) を簡単に作成することができます。Ship&coを使うことで、煩雑な手作業を省くことができ、出荷業務の効率化と正確性の向上を実現できます。
アカウントの作成はこちらからどうぞ。ご不明点がございましたら、hello@shipandco.comまでお気軽にお問い合わせください。
皆様の出荷業務がより簡単になりますよう、全力でサポートして参ります！
出荷業務を効率化できる出荷管理システムについて知りたい方は、こちらの記事をご参考ください。
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