本記事では、EC運営業務フローについて解説します。
昨今、EC業界の市場規模は右肩上がりとなっており、参入を考えている事業者様も多いのではないでしょうか。
その一方で、ECサイト運営に必要な業務やその流れがいまいちわからないということもあるかもしれません。
今回は、ECサイトの立ち上げ前から商品の出荷後まですべて解説しています。ECサイト立ち上げにお悩みの際は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
具体的なECサイトの運営業務フロー
ECサイトを運営するうえでは、まずどのような流れで業務を実行する必要があるのか知っておくことが重要です。
ECサイト（ネットショップ）の運営業務フローは、基本的に以下のような流れとなっています。
- マーチャンダイジング：商品企画
- マーチャンダイジング：仕入れ
- ECサイト構築
- 商品情報登録
- マーケティング
- 受注管理
- 商品出荷
- カスタマーサポート
- 分析
- ECサイトの更新
各工程の具体的な業務に関しては、以下の項目で解説しています。
マーチャンダイジング（MD：商品化計画）
マーチャンダイジングとは商品化計画のことで、MDと略されることもあります。
具体的に言うと、顧客に商品を購入してもらうための企画や販売方法の提案などをおこなう業務です。
マーチャンダイジングには以下の業務が含まれます。
- 商品企画
- 仕入れ・製造・在庫管理
マーチャンダイジング：商品企画
どのような商品を販売するか、企画を立てます。
以下のような方法で売れる商品や流行を見極め、ターゲット等もあわせて定めましょう。
- 市場調査
- 競合分析
この段階で、原価率等を計算して利益が出るよう価格の設定もおこないます。
あわせて、どのようにして販売するかの販売計画も立てていきましょう。
マーチャンダイジング：仕入れ・製造
商品の仕入れ・製造先を決定し、供給先と契約をおこないます。
契約先を選ぶ際のポイントには、たとえば以下のようなものが挙げられます。
- 品質
- 納期
- コスト など
商品の内容等によって重視するポイントを見極めつつ、規約先を決めましょう。
ECサイト構築
マーチャンダイジングの次は、その商品を販売する場所の用意が必要です。
インターネット上で商品を販売する店舗として、「ECサイト」を構築する必要があります。
ECサイトの構築方法はいくつか存在しますが、たとえば以下のようなものがあります。
- ECモールに出品・出店する
- ECサイト作成サービス・ASPを利用する
- パッケージソフトでECサイトを構築する
- 自社オリジナルのECサイトを開発（フルスクラッチ等）
それぞれの方法に特徴があるため、商品やビジネススタイル、EC事業の予算に合わせて選択するとよいでしょう。
ECモールに出品・出店する
ECモールとは、Amazonや楽天市場などの1サイトに多数のショップが出品・出店する形態のECプラットフォームです。
ECモールのメリットは手軽かつ集客力や信頼度、購入率が高いという点。
一方で、ショップページのカスタマイズ性は他の方法と比較して低いため、ブランディングや認知度の向上には工夫が必要です。
また、複数店舗が同時に出店している都合上、競争が激しい点がデメリットといえるでしょう。
初めてECサイトを立ち上げるという場合は、モールと自社ECの両方を運営するのも一つの方法です。Yahoo!ショッピングなどの低コストのモールで集客力を高め、自社ECでブランディングというイメージですね。
ECサイト作成サービス・ASPを利用する
自社ECサイトを構築する方法として比較的手軽なのが、ECサイト作成サービス・ASPなどのシステムを利用する方法です。
これらのサービスではECサイトを作成するためのシステム・機能が提供されているので、専門知識がない場合でもECサイトを構築することができます。
有名なサービスの例としては、以下のようなものが挙げられます。
- Shopify
- BASE
- カラーミーショップ など
自社ECサイトはモールの集客力等が利用できないのがネックですが、一方で機能やデザインの自由度が高いというメリットがあります。
パッケージソフトでECサイトを構築する
パッケージソフトを用いてECサイトを構築するという方法もあります。
ECパッケージは、ECサイトの構築に必要な機能をインストールすることができるソフトです。
パッケージは必要な機能が一通り揃っているだけではなく、拡張性も高いため、一定よりも大きな規模の企業に有用な構築方法となります。
短期間での導入が可能なため、ある程度自由にカスタマイズしたいけれど、フルスクラッチの開発は難しいといった場合にもおすすめといえるでしょう。
自社オリジナルのECサイトを開発（フルスクラッチ等）
予算や開発期間に余裕がある場合は、フルスクラッチ等による自社ECサイトの開発も視野に入ってきます。
スクラッチ開発は既存のシステム等を利用せずにサイトを構築する方法となるため、要件定義から開発までの時間が年単位でかかる場合もあり、専門知識を持つ人材や業者への依頼が必要です。
カスタマイズ性が最も高いのがメリットですが、開発コストもかなり高くなります。
実装したい機能があったとしても、スクラッチではなくASP等で実現できる場合もあるため、慎重に検討するのがおすすめです。
商品登録
ECサイト（＝販売場所・店舗）が構築できたら、販売する商品を並べる作業が必要ですね。
それが、商品情報の登録です。
立ち上げたサイトに商品ページを追加して、販売する商品の情報を登録していきましょう。
商品ページには、以下のような情報を登録する必要があります。
- 商品名
- 商品説明
- 商品画像
- 商品の仕様・スペックなど
商品によっては、サイズや素材・成分といったユーザーが知りたい情報にも気を配り、安心して購入できる判断材料としてもらうことが重要です。
マーケティング
ECにおいて商品を販売するためにも、マーケティングは必要です。
ECにおけるマーケティングは、広告やSNSコンテンツを活用し、ターゲットに合わせて戦略を立てます。
また、集客としては、Google等の検索エンジンから見つかりやすくするためのSEOといった施策も有効です。
客層に合わせたプロモーション戦略を立て、あわせて競合との差別化もはかりましょう。
受注管理
商品が購入されたら、顧客の注文確認をします。
あわせて決済方法も確認しましょう。クレジットカードや銀行支払、コンビニ支払いといった前払いの決済の他にも、代引きやコンビニ後払いというケースもあるため注意が必要です。
注文内容や決済について確認ができたら、納品書等の書類を作成し、出荷作業または出荷依頼をおこないます。
注文者への注文完了メールの送付も必要です。
商品出荷
商品の出荷作業には、以下のような多くの作業があります。
- 在庫引き当て
- ピッキング
- 検品
- 梱包
- 納品書や送り状の発行・同封・貼り付け
- 発送 など
また、出荷作業においては、似たような商品やサイズ・カラー違いなどの誤りに注意が必要です。
商品数や同梱物、書類のミスなどもありがちですが、これらのミスはクレームにも繋がるため、チェック体制を整備して不備を防止しましょう。
カスタマーサポート
顧客の問い合わせやクレームに対しては、アフターフォローやカスタマーサポートが必要です。
カスタマーサポートは、ユーザーの声を分析材料として取り入れられるだけではなく、信頼関係を築き売上を向上させるためにも重要になります。
商品のクオリティが良くても、問い合わせした際の対応が悪いと感じたらそのお店の印象は悪くなりますよね。
問い合わせやクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度を向上させることができます。
分析
売上や顧客の行動、広告の効果を分析することで、ECサイトや商品等の改善に繋げることができます。
ECサイトやランディングページなどの動線をチェックし、ページに訪れたユーザーが何を求めているのか？を導き出すことが大切です。
どのようなページがよくアクセスされていて、どの広告がより効果が出ているかなども、改善のための分析として有効といえるでしょう。
定期的にこれらのデータ分析をおこない、ECサイトの改善に繋げましょう。
ECサイトの更新
分析で出た結果に基づいて、ECサイトの改善や更新をおこなうことで、売上の向上に繋げることができます。
たとえば、商品の説明文や画像をもっとターゲットにとって魅力的なものにしたり、サイトやマイページのユーザーインターフェースを改善することで、購入率を向上させることができるでしょう。
ランディングページ最適化などもあわせておこない、ユーザーが商品を買いたくなるECサイトに改善していくことが大切です。
EC業務フローは2つに分けられる
先ほど紹介したEC運営のフローに関する業務は、以下の2つに分けられます。
- フロントエンド業務
- バックエンド業務
フロントエンド業務
ECサイト運営におけるフロントエンド業務とは、ユーザーの目に触れるECサイトの構築から、商品企画、集客に関する業務まで含まれます。
つまり、マーチャンダイジング業務・マーケティング業務のことですね。
具体的には、ECサイト運営のフロー上でフロントエンド業務の例として挙げられるのは以下の業務です。
- 商品企画
- 仕入れ・製造
- ECサイト構築
- マーケティング
- 分析
- ECサイトの更新
フロントエンド業務は、集客を担うため利益向上に直結する重要な業務といえます。
バックエンド業務
ECサイト運営におけるバックエンド業務とは、簡単にいえばユーザーの目に触れない部分の業務です。
顧客から目に見えない業務ではありますが、ミスがあると大きな問題となる重要な業務といえるでしょう。
バックエンド業務の例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 商品登録
- 在庫管理
- 受注管理
- 商品出荷
- カスタマーサポート
バックエンド業務は、売上の増加と比例して作業量も増える業務となり、規模に合わせて負担を軽減するための対策を打つ必要があるでしょう。
ECサイトの制作・運営にかかる費用
ECサイトを運営するうえでは、商品の仕入れ等以外ではたとえば以下のような費用が発生します。
- ECサイト構築費用
- サービスの利用料 など
ECサイト構築費用
ECサイトの構築費用は、どのような方法でECサイトを立ち上げるかによって大幅に異なります。
方法別の構築費用は以下のようなイメージです。
- ECモール：無料〜10万円程度
- ECサイト作成サービス・ASP：無料〜100万円程度
- パッケージソフトによる開発：数百〜1,000万円程度
- スクラッチ等による開発：数百・数千万〜
ECモールやECサイト作成サービスを利用する場合は無料から始められるため、低コストで立ち上げたいという場合にはどちらかで検討するケースが多いでしょう。
サービスの利用料
ECサイトを運営するうえでは、ランニングコストとしてサービスの利用料が必要になります。
たとえば、以下のような費用が発生するイメージです。
ECプラットフォームの利用料
- 月額費用
- ポイント・キャンペーン原資等（モールの場合）
- 販売手数料
- 決済利用料 など
各種システムの利用料
- 在庫管理システム
- 受注管理システム
- 出荷管理システム など
配送にかかる費用
- 梱包資材の購入費用
- 配送料
その他（スクラッチ開発等の場合）
- ドメイン代
- サーバー代
- メンテナンス費用 など
ECサイトの運営に必要となるスキル
ECサイトの運営にあたっては、さまざまなスキルが求められます。
たとえば、ECサイト運営には、以下のようなスキルが必要です。
- 商品企画スキル
- Webデザインスキル
- コンテンツ制作スキル
- プログラミングスキル
- カスタマーサポートスキル
- Webマーケティングスキル
- ECサイトを更新するスキル など
このように、箇条書きで挙げただけでも、ECサイトには多くの種類のスキルが必要なことがわかります。
それぞれのスキルについては、以下の項目で具体的に解説しました。
商品企画・MD（マーチャンダイジング）スキル
マーチャンダイジングスキルは、商品を企画するスキルです。
具体的には、以下のようなさまざまな能力が必要です。
- 市場調査等の情報収集をおこなう能力
- 開発・販売のスケジュールを管理する能力
- コミュニケーション能力
- データ分析能力
- 店舗経営力
- コストコントロール力
このように、マーチャンダイジングスキルと一口にいっても、必要な能力は多岐にわたります。
商品を売るためには、幅広いスキルが必要なのですね。
Webデザインスキル
ECサイトの制作段階では、場合によってWebデザインスキルが必要になることがあります。
Webデザインスキルとは、たとえば以下のようなものです。
- Webサイトのデザインに関する知識
- Webデザインのトレンドや最新情報を集める能力
- Photoshop等のデザインソフト・ツールを使用する能力
- HTMLやCSS等の知識・スキル など
このように、Webデザインにはさまざまな分野の知識や能力が必要となります。
コンテンツ制作スキル
消費者の興味を引くコンテンツを制作することも、ECサイトの集客において重要なスキルとなります。
コンテンツとは、たとえばコラム記事や動画、メールマガジンなど、商品のターゲットとなる層がほしい情報を提供するためのものとなります。
これらのコンテンツを制作することで、ターゲットとなるユーザーに対する認知度を拡大することが可能です。
そもそも自社商品を知らない、というユーザーに対しても働きかけることができるほか、情報を発信することでリピーターも増加するため、コンテンツ制作のスキルは重要なのです。
プログラミングスキル
自社ECサイトの開発・カスタマイズが必要な場合は、プログラミングスキルが求められる可能性もあります。
ECサイトの構築方法によっては、プログラミングの知識がなくても構築やカスタマイズが可能なものも多いため、必ずしもこのスキルが必要となるわけではありません。
一方で、ECプラットフォームサービスでは、上級者に向けたコードの編集によるカスタマイズが可能なものもあります。
プログラミングスキルがありこのような機能を使いこなすことができれば、より自社の理想のショップを実現することができるでしょう。
カスタマーサポート（CS）スキル
ECサイトに訪れるユーザーとの信頼関係を築くためには、カスタマーサポートのスキルも必要です。
たとえば、顧客からの問い合わせやクレームに対して、適した対応をおこなう力が必要になります。
ユーザーの目線に立って、疑問や不満をヒアリングする能力と、丁寧に対応するスキルが必要です。
カスタマーサポートをおろそかにせず、顧客との関係を築くことで、最終的にはショップの信頼度や売上に繋がってくることでしょう。
ECサイトを更新するスキル
ECサイトを使いやすく魅力的に更新するスキルも、ECサイト運営においては必要です。
たとえば、商品の登録を正確に素早くおこなうスキルや魅力的な説明文を作成するスキル、商品のよさを引き出す写真を撮影するスキルなどがここに含まれます。
顧客の行動や意見、購買状況、データ分析等に基づいて、ECサイトをよりユーザーに寄り添ったものにしていく能力が必要です。
このように、ECサイト運営においては、ECサイトを更新・改善するスキルも必須となります。
ECサイトをスムーズに運営するためのポイント
数多くの業務があるECサイト運営では、より効率的に進めるために以下のポイントを意識することが大切です。
- 現場を見て課題を洗い出す
- 在庫管理を徹底し、最小限の在庫を実現する
- 業務の自動化や運営代行を検討する
これらのポイントを把握して、ECサイトの運営をよりスムーズにおこないましょう。
各ポイントの具体的な内容については、以下の項目に記載しています。
現場を見て課題を洗い出す
ECサイトの運営業務は多岐にわたるため、効率化するといってもさまざまな部分の課題を洗い出す必要があります。
実際の現場を見て、どのような場面で負担が大きくなっているかや、体制の見直しが必要かをチェックしましょう。
それぞれの工程で発生している課題を把握することで、適切な対応を考えることができます。
在庫管理を徹底し、最小限の在庫を実現する
EC業務をスムーズにおこなうには、在庫管理の徹底も重要です。
まずは、正確な在庫数を把握し、過剰在庫や欠品を防止します。
さらに、売上のスピード等を予測しながら、最小限の在庫を目指しましょう。
なぜなら、かかえている在庫が多すぎると倉庫等の管理スペースや管理のための負担・コストも増えてしまうためです。
在庫を適切に管理することで、業務負担を減らしつつ、コストも抑えることができます。
業務の自動化や運営代行を検討する
ECサイト運営を効率化するためには、業務の自動化や運営代行の検討が有効です。
なぜなら、ECサイトは、売上が上がるほど業務量が増加する事業だからですね。
たとえば、注文の確認や発送業務などは、発注が増えればその分だけ手を動かさなければなりません。
これらを自動化等で効率化することで、売上が増加しても業務が圧迫されることなく、スムーズにECサイトを運営することができます。
ECサイトの運営で自動化可能な業務
ECサイトを効率化する上で検討すべき自動化ですが、実際にはどのような業務が自動化可能なのでしょうか。
たとえば、以下のような業務に関しては、システムやサービスを利用することで、自動化を実現することができます。
- 在庫管理
- メールの配信
- 出荷業務 など
これらの業務を自動化することで、マーケティング戦略や商品開発・サービスの向上に集中することができるのではないでしょうか。
在庫管理
在庫管理とは、販売商品を適切に供給できるよう管理することです。
具体的には、入出庫管理や棚卸し等にて、適正な在庫を維持する業務を指します。
在庫管理が適正にできていないと、不良在庫が発生したり、在庫不足による販売機会損失など、利益が伸びない原因になってしまうでしょう。
在庫管理自体はExcel等で表を作成することでも可能ですが、コストがかからない代わりにミスや他システムとの連携が困難といったデメリットがあります。
このような場合、在庫管理の専用システム等を活用することで自動化することも可能です。
在庫管理のシステムでは、単なる在庫量の記録だけではなく、棚卸しや在庫分析など多彩な機能を利用することもできます。
メールの配信
ECサイト運営では、購入者へのメール配信やフォローメールの配信が欠かせません。
しかし、ユーザーそれぞれに手動でメールを送信すると時間や手間が膨大にかかってしまいます。注文完了メールや、商品の発送完了メールを自動化することができれば、負担を減らすことができるでしょう。
メールの配信システムでは、受注時のメール配信やカゴ落ち対策メールだけではなく、一人ひとりの顧客の趣向、ステップにあわせたメールを自動送信することもできます。
システムを取り入れて、メール配信にかかる負担を減らし、業務効率化に繋げましょう。
出荷業務
出荷業務は、商品の出荷に関するさまざまな処理を指します。
商品の出荷の際には、納品書、送り状といった書類の発行や、配送業者への依頼など、多くの作業が必要です。
さらに、これらの業務でミスがあると、顧客からのクレームの原因となる可能性があります。
手作業での出荷業務は、人的ミスが発生する可能性があるほか、商品の売上が増加するにつれて業務負担が大きくなるため、できる限り自動化したいところです。
出荷業務を効率化するシステムはさまざまですが、今回は具体的な事例を挙げたいと思います。
出荷業務自動化の事例
具体的な自動化の事例でいうと、日本の風呂敷を販売する「Link Collective」は、配送アプリ・送り状発行システムであるShip＆coを利用することで出荷業務の自動化を実現しました。
Link Collectiveでは風呂敷を海外向けに販売していますが、以前は他ツールを利用して出荷業務をおこなっていました。
しかし、配送ラベルの発行に時間がかかったり、注文をまとめるのに不便だと感じたことから、Ship＆coを利用するに至りました。
Ship＆coでは、異なる配送業者の料金を比較できるほかにも、配送業務をスムーズにする機能を豊富に備えています。
結果として、Link Collectiveは配送業務を効率化することができたということです。
ECサイトの業務フローを理解して成果を上げよう
今回は、EC業務フローについて解説しました。
業務フローを理解することで、各フローに必要なスキル等を把握することができます。
さらに、フロー上で自動化可能な部分等を見つけ、改善を繰り返すことで、より効率的にECサイト運営を進めることができるでしょう。
ECサイトの運営には数多くの業務がありますが、一つひとつの工程でミスのないよう体制を整えていくことが大切です。
EC業務をスムーズにするならShip＆coがおすすめ
EC業務を効率的にしたいという場合には、Ship＆coの利用がおすすめです。
Ship＆coは送り状発行システムで、日本の主要運送会社だけでなく、FedExやDHLなど海外の運送会社とも連携が可能です。さらに、Ship&coアプリではShopifyをはじめとするさまざまなECプラットフォームに対応しており、異なるプラットフォームで運営しているECショップを一元管理できます。
送り状発行から海外出荷時の配送料金の比較、追跡情報の連携までを一つの画面でおこなうことができるShip&coを活用して、出荷業務の効率化を実現しましょう。
新規アカウント作成から2週間は無料トライアル期間があり、サポートや機能の制限なくお試しすることができます。
売上が増加し、出荷作業の負担が増えてきた……という場合には、ぜひShip＆coを検討してみてはいかがでしょうか。
アカウントの作成はこちらからどうぞ。ご不明点がございましたら、hello@shipandco.comまでお気軽にお問い合わせください。
皆様の発送業務をより簡単になりますように全力でサポートして参ります！
