eBay輸出事業等をおこなっている、またはこれから始めようとしている方の中には、以下のようなお悩みをお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
- 購入者から返品依頼（リターンリクエスト）が上がってきたが、どうすればいいのか
- できるだけ損失を抑えながらリターンリクエストに対応するには？
- リターンリクエストを拒否してもいいの？
今回は、上記のような疑問について、対応方法を中心に解説しています。
リターンリクエストが購入者から送られてきた場合は、放置せず迅速に対応する必要があります。リクエストをそのままにしておくと、強制的に全額返金になったり、評価に影響する可能性もあるため注意が必要です。
本記事では、eBayの返品による損失を最小限にするための考え方についても紹介していますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
eBayのリターンリクエストが来たら素早く対応することが大切！
eBayのリターンリクエストとは、バイヤー（商品の購入者）による返品希望です。
リターンリクエストが来た場合は、販売者は無視せず素早く対応する必要があります。返品理由には「気に入らなかった」「サイズが違う」などさまざまなものがありますが、どれに対しても真摯に対応することが重要です。
リターンリクエストには3営業日の期日があり、それが過ぎると購入者はeBayに対してエスカレーション可能になります。
こうなってしまうとセラーとバイヤーの間にeBayが介入し、商品はそのまま全額返金が必要になってしまう可能性が高くなるでしょう。また、「Defect」というペナルティが付与され、マイナス評価につながってしまいます。
このような事態を防ぐためにも、購入者から返品リクエストが送られてきてしまった場合には、放置せずすぐに対応することが大切です。
返品依頼（リターンリクエスト）の確認方法
リターンリクエストが購入者から上がってきた場合、eBayの「Seller Hub」から確認することができます。
- 「Seller Hub」の「Tasks」上を確認します。
- 「Respond to return requests」が表示されている場合には、返品の依頼が発生しています。
- 「Respond to return requests」を選択します。
- 確認したい商品の「See details」を選択します。
- リターンリクエストの返品希望理由や、対応可能な選択肢が表示されます。
この手順で画面を開くことで、返品リクエストの対応が可能です。
eBayのリターンリクエストの対応方法
さて、それでは実際に購入者からリターンリクエスト（return request）が上がってきたらどう対応すればよいのか？ということについてお話していきます。
eBayのリターンリクエストの対応の仕方については、以下のようなものが挙げられます。
- まずは購入者とやり取りを
- 一部返金対応
- 全額返金で対応
- 返品対応する
購入者に返品をお願いされても、交渉次第では返品以外の対応をすることも可能というわけですね。
まずは購入者とやり取りを
リターンリクエストが来たら、すぐに返品や返金の対応を選択するのではなく、まずは購入者とメッセージでやり取りするのがおすすめです。
なぜなら、一度対応メニューを選択してしまうとメッセージのやり取りができないだけではなく、購入者側もなぜこのような対応なのか納得できない可能性があるからですね。
リターンリクエストのメニューには「Send the buyer a message（購入者にメッセージを送る）」という選択肢もあります。しかし、こちらでは一度しかやり取りすることができないため、バイヤーのアカウントから直接やり取りするとよいでしょう。
一部返金を打診する場合
返品ではなく、一部返金で対応したい場合は、「Offer a partial refund」を選択します。
この場合も、すぐに一部返金メニューを選ぶのではなく、バイヤーと交渉して金額を決定してから返金すると良いでしょう。
バイヤーとメッセージをやり取りし、商品の半額を返金などで納得してもらえないか、などを尋ねてみましょう。
双方で納得のいく結果が出たら、一部返金のメニューから決まった金額を返金し、対応終了です。
全額返金で対応する場合
アイテムを返してもらうのではなく、全額を返金するという対応に決めた場合は、「Give a full refund」を選択します。
こちらが購入者に全額返金をおこなえば、対応は完了です。
返品対応する場合
返品を受け付ける場合は、メニューの「Accept the return」を選択します。
購入者から返送ラベルを求められた場合は、配送ラベルを作成してリターンリクエストからアップロードするか、メールなどでPDFを送付します。返送ラベルが作成できない等の事情がある場合は、購入者に返送料を送金するなどの対処が必要になるでしょう。
返品された品物が到着したら梱包を開封して、すり替えや破損等がないかしっかりと確認しましょう。
確認が済んだら、対応期日までに、リターンリクエスト画面から返金作業をおこないます。
返送料の負担はポリシーの設定と返品に対する理由によって異なる
なお、返品の際、送り返してもらうための費用の負担については、ポリシーをどのようにさだめているかと、返品理由によって異なります。
まず、返品ポリシー（Return Policy）には、以下の2つがあります。
- Buyer（返送料はバイヤー負担）
- Free for buyer, you pay（返送料はセラー負担）
このうち、バイヤー負担を選択している場合で購入者都合で返品される場合は、返送料は購入者負担になります。
一方、セラー側の負担としてポリシーを定めている場合は、返品理由は関係なく返送料は販売者側の負担です。
それでは、バイヤー負担に設定しておいた方がいいの？と思う方もいるかもしれませんが、返品時の損失を抑えたい時は、むしろセラー負担に設定しておくのがおすすめです。
なぜなら、返送料金を「セラー負担（フリーリターン）」に設定している場合、返品となった場合はeBayが最大50％補償してくれるという仕組みが使えるからですね。
リターンリクエストを拒否（取り下げ）する場合の注意点
商品が購入されてから時間が経過しているなど、場合によっては購入者からの返品リクエストをお断りしてしまうことも可能です。この場合は、リターンリクエスト上に「Decline the return」という選択肢が表示されます。
しかし、リターンリクエストを断りたい場合は、以下のような点に留意しておく必要があります。
- 低評価をつけられる可能性がある
- eBayに報告される可能性がある
このような理由から、リターンリクエストを安易にお断りするのはあまりおすすめできません。もしDecline the returnという選択肢が出ているとしても、できる限り拒否せず対応していくとよいでしょう。
低評価をつけられる可能性がある
返品リクエストを受け付けないと、拒否した相手のバイヤーから低評価（ネガティブフィードバック）をつけられる可能性もあります。
バイヤーからしてみれば、返品依頼に対応してもらえなかった！と気分がよくはありませんよね。そのため、低評価を残されてしまうケースもあるのです。
低評価をつけられてしまうと、ストアの信頼度に影響が出てしまいます。悪質なフィードバックの場合はeBayが削除してくれることもありますが、その依頼作業に時間がかかってしまうことも考えられます。
eBayに報告される可能性がある
リターンリクエストを取り下げしたり放置していると、eBayにエスカレーションされる可能性もあります。
バイヤーがeBayにエスカレーションをおこなうと、eBayの介入によって、全額返金せざるを得ない状態になるケースもあるため注意が必要です。
リターンリクエストをどうしても取り下げる必要がある場合には、バイヤーの不満を聞き取り、丁寧に対応することでeBayへのエスカレーションを防げる可能性もあります。
結局、どの方法が一番損失を抑えられるのか？
リターンリクエストが発生してしまうと、返金や返品によって損失が出てきてしまいます。そこで、いかに損失を抑えるかがポイントになってくるでしょう。
リターンリクエストを受ける際には、
- 一部返金
- 全額返金
- 返品対応
の対応を考える必要がありますが、商品や価格によってとるべき対応は異なります。リターンリクエストによる損失を抑えるためには、以下のような考え方が重要です。
- 一部返金で対応できないか交渉する
- 返送料金について考える
状況やリクエストの返品理由などを含めて考慮したうえで、どのような対処をすべきか考えていきましょう。
利益が出ている場合：一部返金で対応できないか交渉する
リターンリクエストは返品依頼ですが、一部返金を打診することも可能です。
販売価格で利益が十分に出ている場合は、返送料よりも一部返金の方が損失を抑えられる可能性があります。
たとえば、返送に30ドル、40ドルかかってしまうなら、商品価格の一部である20ドル返金という形で収めた方がよいということですね。
バイヤーに丁寧なメッセージを送り、一部返金で折り合ってもらえないか聞いてみることで、手を打ってもらえる可能性もあります。
返品の場合：返送料金について考える
一部返金では対応できそうになく、返品が必要になってしまった場合には、商品を送り返してもらうのにかかってしまう費用について考慮する必要があります。
返送料金を販売者側の負担としている場合は、アイテムの返送料＋商品代の返金分の損失を考えなくてはなりませんね。
返送されてきた商品を再出品して利益を得る、またはほかのプラットフォーム（メルカリ・ヤフオクなど）で販売して損失額を埋めていくといった考えも大切です。
なお、輸出するよりも輸入にかかる送料の方が高くなってしまうことから、返送料金の額によっては商品はそのまま、全額返金したほうが損失を抑えられる可能性もあります。
eBayの返品等に関するトラブル防止策
本項目では、eBayで起こりうる商品配送や返品に関するトラブルを防ぐための対処法を紹介しています。
- 返品詐欺に注意！トラブルを防ぐには
- 署名オプションでトラブル回避
以下の項目では、それぞれのトラブル防止策をくわしく解説しています。
eBayでの商品トラブルをできるだけ回避したい！という方はぜひ参考にしてみてくださいね。
返品詐欺に注意！トラブルを防ぐには
商品をすり替えて返品するなどの悪質な返品詐欺には、注意が必要です。
返品されてきたと思って箱を開けたら、石などの全然違うものが入っていた！ニセモノとすり替えられていた！なんてことが起きたら、損失以上に悲しいですよね。
このようなトラブルを未然に防ぐためには、あらかじめ発送の前に動画を撮るなどの対策がおすすめとなります。
なぜ動画をとる必要があるのかというと、写真の場合は加工がしやすいことから、詐欺にあったとしても証拠として認められにくいためです。
動画の撮影方法としては、箱に商品を入れ、ラベルを貼り、追跡番号も合わせて撮影するのがよいでしょう。
その他にも、悪質とみられるバイヤーをあらかじめブロックしておく、独自のタグをつけておくなどの対策も有効です。
署名オプションでトラブル回避
ある程度の金額がする商品を販売するときは、署名オプションをつけることで配達ミス等の返金による損失を防ぐことができます。
署名オプションとは、商品の配達の際に置き配ではなく受取人を指定することができるオプションです。
このオプションを付けることで、「配送ステータスが到着となっているのに到着していないと言われ返金しなければならなくなった……。」というようなケースを防ぐことができるのです。
なお、署名オプションをつける目安としては、商品価格が750ドル以上のものがおすすめです。これは、eBayの規約で、「750ドル以上の注文については、受取署名オプションを付けている場合セラー保護の対象となる」と記載されているからですね。
【eBay】返品リクエストが送られてきたら素早く対応しよう
今回は、eBayの返品対応について解説しました。
eBayで返品したいという連絡が来ると、期日までに対応が必要となります。対応が遅れるとケースオープンされてしまい、評価に影響が出てしまうほか、最終的にアカウントが使えなくなってしまう可能性もあるため注意が必要です。
購入者のリターンリクエストが来た際には、できる限り迅速に対応することで、トラブルを防ぐことができます。
返品によって損失が発生してしまうこともありますが、対応方法によって損失を抑えることも可能ですので、落ち着いて対処していくことが大切です。
eBayで商品販売するなら！Ship＆coを使って発送作業を効率化
eBayで輸出事業をおこなうなら、Ship＆coのご利用もおすすめです。
送り状発行システム・出荷管理システムであるShip＆coを利用すれば、送り状が数クリックで作成できます。
海外の複数配送業者の送料を比較することも可能ですので、確認作業に時間を割かなくても済むようになるのがポイント。
対応プラットフォームはeBayはもちろんのこと、Amazonやヤフーショッピング、Shopifyなどさまざま。
従量課金から利用することも可能ですので、試しに利用してみたい！という方にもぴったりです。
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